Les avis clients sont un facteur clé dans la prise de décision d’achat de nombreux consommateurs. Le nombre et la nature des commentaires laissés par votre clientèle, la façon dont vous répondez, votre note globale augmentent votre notoriété et peuvent faire la différence entre votre établissement et celui de vos concurrents.
Pour obtenir des avis pour votre restaurant, il faut d’abord laisser aux clients l’opportunité de le faire en étant présent sur des plateformes en ligne comme TripAdvisor, la plus fréquentée et la plus connue de toutes, et de mettre en place certaines stratégies pour soigner votre e-réputation. Faites de ce comparateur d’avis un allié de taille pour développer l’activité de votre établissement et accroître votre taux de fréquentation !
Développer la e-réputation de son restaurant
Pour préparer leur week-end en amoureux à Paris, Claire et Romain se mettent en quête de la meilleure pizzeria de la ville. Ils se rendent naturellement sur le site numéro 1 d’avis dans le monde : TripAdvisor. La liste des pizzerias, même en ne gardant que celles proches de leur hébergement, est longue. Il leur faut donc filtrer davantage et quoi de plus parlant qu’un classement où les restaurants les mieux notés par les clients arrivent en tête ?
Comme Claire et Romain, 2 Français sur 3 consultent les avis d’un restaurant avant de s’y rendre. Ce n’est pas Innovorder qui le dit, mais une étude Partoo. Dans cette même étude, 3 répondants sur 5 affirmaient ne pas vouloir fréquenter d’établissements ayant une note inférieure à 3,5/5. Aujourd’hui, les avis sont omniprésents dans tous les secteurs d’activité, notamment dans celui de la restauration. Ils jouent un rôle crucial dans la décision d’achat de biens et services d’où l’importance de ne pas négliger sa présence sur le web et la qualité de sa e-réputation.
TripAdvisor en quelques mots
TripAdvisor, ce nom-là vous dit forcément quelque chose. Rien de plus normal, car il s’agit du plus grand site de voyage au monde. Il répertorie plus de 125 millions d’avis et reçoit la visite de 260 millions d’internautes uniques par mois. 3,1 millions de restaurants, d’hébergements et d’attractions y sont présents.
Au vu de ces chiffres vertigineux, vous comprendrez aisément pourquoi ce site fait autorité dans le domaine et pourquoi il est considéré comme une référence en termes de fiabilité des informations.
Nous avons retenu 3 bonnes raisons de vous inscrire et d’optimiser l’utilisation de cette plateforme faisant l’intermédiaire entre les clients et les restaurateurs :
- L’opportunité d’accroître votre visibilité en étant présent et bien référencé sur le site vers lequel se tourne la majorité des clients pour décider du lieu où ils mangeront. Voilà votre chance d’augmenter votre taux de fréquentation et votre chiffre d’affaires !
- Attirer une clientèle locale, nationale et internationale, mais aussi des guides touristiques à la recherche de la perle rare.
- La gratuité de l’outil qui ne viendra donc pas alourdir votre budget marketing et communication. La plateforme propose évidemment des options payantes, mais libre à vous d’y souscrire ou non.
Comment obtenir des avis pour votre restaurant ?
Maintenant que les présentations sont faites, entrons dans le vif du sujet : l’inscription et la gestion de votre présence sur TripAdvisor.
Étape 1 : s'inscrire sur TripAdvisor pour augmenter votre visibilité
Vous n’êtes pas encore inscrit sur TripAdvisor et êtes désormais convaincu de l’intérêt de cette plateforme pour votre établissement ? Passez alors à l’action !
Lors de la création de votre compte, deux options s’offrent à vous.
Dans le premier cas de figure, quelqu’un a déjà rédigé un avis sur votre établissement sans qu’aucun profil n’ait été créé. Il ne vous reste plus qu’à revendiquer être le propriétaire du restaurant en question et de fournir quelques informations.
Dans le second cas de figure, il vous suffit de créer une fiche répertoriant votre enseigne. Comme annoncé précédemment, l’inscription est totalement gratuite. Vous seront demandés vos coordonnées, les horaires d’ouverture, quelques photos, etc. Plus vous remplirez de champs, plus vous serez correctement référencé.
Une fois votre profil en ligne, vous pourrez :
- réaliser une veille concurrentielle en comparant votre restaurant avec les autres établissements de la même catégorie ou de la même zone géographique
- avoir accès aux notes et avis de vos clients
- répondre aux commentaires.
Pour pouvoir être référencé, vous devez répondre aux conditions suivantes :
- servir des plats préparés sur place
- être ouvert au public à des horaires réguliers
- être ouvert au moins 12 semaines consécutives dans l’année
- posséder une adresse fixe permanente.
Vous êtes déjà inscrit ? Passons directement à l’étape 2.
👇 Petit aparté pour les plus réticents.
Certains établissements peuvent se montrer frileux à l’idée de s’inscrire sur telle ou telle plateforme par peur de perdre le contrôle de leur réputation. Une erreur de commande, ça peut arriver, un plat servi un poil trop froid aussi et vous ne voudriez pas que l’avis d’un client mécontent vienne plomber votre classement et entacher votre réputation.
Aucun restaurant, aucun hôtel, rien ni personne ne peut remporter tous les suffrages. Il y aura forcément des clients insatisfaits, mais tant qu’ils ne représentent pas la majorité, continuez de croire à la force de persuasion de ces plateformes sur votre public cible qui se fiera à l’avis de la masse.
Étape 2 : construire votre e-réputation
Parmi vos clients, vous trouverez ceux qui comptent vous laisser un avis, mais qui oublient, ceux pour qui ce n’est pas encore un réflexe et ceux qui ont besoin d’une petite « carotte » avant de saisir leur clavier.
Premier profil, les étourdis. Encouragez-les à exprimer leur avis pendant le repas en plaçant le QR code lié à votre compte TripAdvisor sur le menu. L’attente entre le plat et le dessert est le moment idéal pour le faire. Les clients ont déjà goûté et apprécié votre cuisine, ils sont imprégnés de l’ambiance du restaurant et le serveur aura eu le temps de tisser un lien avec eux. De plus, cela les occupera pendant qu’ils patientent.
Deuxième profil, ceux pour qui donner une note n’est pas une habitude. Un simple petit mot pendant le règlement fera l’affaire. « Si le moment passé en notre compagnie vous a plu, n’hésitez pas à nous le faire savoir sur TripAdvisor ».
Troisième profil, ceux qui ont besoin d’un petit coup de pouce. Envoyez-leur un email ou un SMS pour les inviter à rédiger un commentaire en échange d’une réduction. Offrez-leur une remise de 10 % pour un avis et de 15 % pour un avis avec photo parce qu’on sait qu’en cuisine le visuel compte beaucoup.
👉 Pour aller plus loin : 7 conseils pour collecter de bons avis clients pour votre restaurant
Étape 3 : répondre aux avis positifs et négatifs
Pour garder la main sur votre e-réputation, l’un des meilleurs moyens est de prendre le temps de répondre aux avis positifs comme négatifs. Les personnes fréquentant ces comparateurs y sont sensibles.
S’il est positif, un simple merci et une invitation à revenir suffiront. Vous donnerez alors l’image d’un établissement professionnel et soucieux de l’expérience client.
Si l’avis est négatif, faites-en sorte de rester objectif. Ne laissez transparaître aucune rancœur, basez-vous sur les faits, excusez-vous si la critique est justifiée et constructive et prenez-la en compte afin de ne plus recevoir de commentaires de la sorte. Cette réponse peut en réalité jouer en votre faveur si vous vous y prenez bien. En lisant votre retour, les internautes comprennent que l’avis négatif n’est pas forcément fondé ou que l’erreur, si erreur il y a eu, ne se reproduira pas. Votre position renvoie un message fort. Cela prouve votre ouverture d’esprit, votre capacité d’écoute et votre volonté de vous améliorer.
Apporter une réponse personnalisée à vos clients est aussi utile pour créer du lien avec eux et les fidéliser. Ils ont la sensation que leur avis compte et auront donc tendance à revenir.
👉 Pour aller plus loin : L’abonnement au restaurant : le futur de la restauration ?
Étape 4 : promouvoir les commentaires positifs
Le contrôle de votre e-réputation passe également par la promotion des avis positifs que votre clientèle a pris le temps de vous laisser. N’hésitez pas à vous en servir comme citations sur votre site web, à les intégrer dans vos newsletters ou encore à les partager sur les réseaux sociaux, transformant ainsi vos clients en de véritables porte-paroles. Soyez franc, entre le restaurateur qui vous invite à venir déjeuner dans son établissement, car il juge la cuisine excellente et une personne lambda qui vous assure qu’elle a passé un agréable moment et qu’elle s’est régalé, qui auriez-vous tendance à croire ?
Ne tombez pas dans le piège de rédiger vous-même des avis élogieux sur votre établissement ni de dénigrer vos concurrents en laissant de faux commentaires négatifs. TripAdvisor s’en rendra vite compte et vous pénalisera.
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Étape 5 : améliorer son classement sur la plateforme
Votre référencement sur la plateforme dépend de 3 paramètres.
- Du nombre d’avis clients reçus. Plus vous en avez, plus vous apparaitrez haut dans le classement.
- De la moyenne des avis sur 5. Plus votre note est proche de 5, mieux c’est.
- De la fréquence des avis. TripAdvisor référence mieux les établissements qui ont des critiques récentes.
Il est important de tenir compte de ces 3 paramètres, car plus vous serez haut dans le classement TripAdvisor, plus vous aurez des chances de convaincre les internautes de se rendre dans votre restaurant.
L’un des moyens de devancer vos concurrents est de prendre en compte chacune des critiques surtout si elles sont récurrentes. Ces commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous permettront de savoir ce qui fonctionne et donc ce qu’il faut maintenir tel quel et ce sur quoi vous devez vous améliorer.
Cela vous permettra, à vous gérant de restaurant, de réaliser certaines choses que vous ne percevriez pas en temps normal. Les avis sont les yeux que vous n’avez pas en salle, ils sont le recul dont parfois vous manquez pendant les périodes de rush. On pense par exemple à des plats servis trop froids, à l’impossibilité de réserver en ligne, aux ruptures de stock trop fréquentes.
La qualité de service, celle des produits, de l’ambiance, de la cuisine, l’indice de popularité TripAdvisor est une note globale offrant de nombreuses pistes d’amélioration.
👉 Pour aller plus loin : Les 40 avis les plus drôles sur les restaurants
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