Dans la restauration rapide, vous savez qu’un client qui pousse la porte une fois n’est pas forcément gagné. Le vrai défi, c’est de le faire revenir encore et encore, jusqu’à ce qu’il devienne un habitué. Et c’est là que la fidélité client se transforme en une arme redoutable. Et aujourd’hui, l’outil le plus puissant pour activer cette fidélité n’est plus une simple carte papier… mais vos bornes de commande.
En plus d’accélérer le service, elles vous permettent de mettre en place un programme de fidélité ultra-efficace, visible à chaque passage, facile à utiliser pour le client, et surtout entièrement automatisé. Résultat : plus d’engagement, plus de récurrence, plus de chiffre d’affaires.
Un programme de fidélité bien pensé, surtout s’il est intégré à vos bornes, est un véritable levier stratégique pour booster vos ventes, mieux connaître vos clients et renforcer leur attachement à votre enseigne. Mais comment choisir le bon programme et l’exploiter efficacement ? Réponse ci-dessous.
Le retour de vos clients booste vos ventes, réduit vos dépenses marketing et vous donne une vision claire des comportements de vos clients via vos bornes.
Un client fidèle est un client rentable. Dans un fast-food, un habitué dépense en moyenne 67 % de plus qu’un nouveau client sur une période donnée. Il commande plus vite, explore vos nouveautés et revient régulièrement, ce qui stabilise et sécurise vos revenus tout en facilitant la prévision de votre chiffre d’affaires.
Acquérir de nouveaux clients coûte cher : publicité, promotions, partenariats, etc. Fidéliser un client existant revient beaucoup moins cher et génère des marges plus confortables. Par exemple, offrir un dessert au 10ᵉ passage est souvent plus rentable qu’une remise de 20 % pour séduire un client qui ne reviendra peut-être jamais.
Avec une borne, chaque commande devient une opportunité de collecter de précieuses données : produits préférés, fréquence des visites, horaires de passage. Ces informations permettent de personnaliser vos offres et vos récompenses, transformant un simple passage en caisse en un levier de fidélisation efficace.
En intégrant votre programme de fidélité à la borne, vous offrez à vos clients une expérience fluide et motivante. Lorsqu’ils s’identifient, ils peuvent voir en un coup d’œil leur nombre de points, les récompenses disponibles et les offres personnalisées qui leur sont proposées.
Cette transparence renforce l’envie de revenir et donne un sentiment de gratification immédiate. Mieux encore : ils peuvent activer une récompense en un seul clic, sans intervention du personnel. Résultat : un parcours client optimisé, une file d’attente réduite, et une fidélité boostée par la simplicité.
La fidélisation sans objectif est une perte de temps : un programme de fidélité réussi se traduit par des résultats concrets pour votre chiffre d’affaires.
Pour évaluer votre programme, concentrez-vous ces trois indicateurs :
Un programme de fidélité bien conçu peut générer un retour sur investissement (ROI) 5 à 10 fois supérieur à son coût. Même un petit avantage comme un café offert ou un menu bonus après plusieurs visites peut inciter vos clients à revenir plus souvent, à augmenter significativement votre chiffre d’affaires et à parler positivement de votre établissement autour d’eux et sur les réseaux sociaux.
Tout l’enjeu est de parvenir à créer des récompenses attrayantes, mais rentables. Plutôt que de brader vos menus, offrez un dessert, une boisson ou un accès prioritaire à des nouveautés. Ces petites attentions coûtent peu et renforcent la relation client tout en préservant vos marges.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation : comment faire pour que vos clients utilisent vraiment votre programme ?
Toutes les techniques de fidélisation ne se valent pas : certaines sont beaucoup plus efficaces que d’autres quand il s’agit de faire revenir les clients.
Le « n-ième menu offert » reste un incontournable. Simple et compréhensible pour le client, il doit cependant être calibré de façon à ne pas grever vos marges. Par exemple, offrir un dessert ou une boisson plutôt qu’un menu complet peut suffire pour fidéliser un client.
Les niveaux de statut (« Bronze », « Argent », « Or ») motivent les clients à atteindre des récompenses exclusives. Cette technique de fidélisation crée un sentiment d’appartenance et de défi qui encourage les consommateurs réguliers à revenir plus souvent et à augmenter leur panier moyen.
Le parrainage permet de fidéliser vos clients et d’en attirer de nouveaux. Une récompense pour le parrain et le filleul (« 1 menu offert pour chacun ») est simple, peu coûteuse et efficace pour élargir votre base client.
Grâce aux bornes ou aux applications, vous pouvez adapter vos récompenses aux habitudes de chaque client : menu préféré à prix réduit, suggestion d’accompagnement ou promotion sur le produit le plus commandé. La personnalisation a un impact non négligeable sur l’engagement et le taux de réachat.
Associer borne, application mobile et carte de fidélité physique permet de toucher plus de clients et de suivre leurs comportements sur différents points de contact. Cela améliore la collecte de données et le taux d’adhésion au programme.
Offrir des accès à des nouveautés, événements ou avant-premières pour vos clients fidèles crée un sentiment de privilège et renforce l’attachement à votre enseigne.
Vous pouvez récompenser non seulement les visites, mais aussi des actions comme partager le restaurant sur les réseaux sociaux, laisser un avis ou participer à des jeux et défis interactifs. Cela combine fidélisation et marketing viral.
Pour gérer un programme efficace, plusieurs logiciels sont disponibles :
Le choix dépend de vos objectifs : simplicité, personnalisation, multi-canal, etc.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client : la carte de fidélité comme solution
Même le meilleur des programmes de fidélité peut stagner sans suivi : analysez, ajustez et faites évoluer vos récompenses pour maximiser l’impact.
Les bornes permettent de suivre les habitudes d’achat : produits préférés, fréquence des visites, heures de passage. Ces données peuvent ensuite être exploitées pour envoyer des offres personnalisées, par exemple un menu en promotion pour un client qui le commande souvent.
Un programme ne fonctionne que si vos équipes le présentent bien. Pour cela, encouragez-les à expliquer clairement le fonctionnement du programme et à inciter les clients à s’inscrire directement sur la borne.
Afin de les y préparer, organisez des sessions pratiques et des démonstrations, pour qu’ils maîtrisent toutes les mécaniques et récompenses et puissent répondre à toutes les questions des convives. Résultat : une équipe motivée qui connaît le programme se traduit par des clients engagés et fidélisés.
Mettez en place un reporting mensuel pour suivre la fréquence des visites, le panier moyen et la rétention. En vous appuyant sur ces données, ajustez vos récompenses et vos actions marketing afin de maintenir l’intérêt des clients et d’identifier ceux qui risquent de se désengager.
Un programme de fidélité mal pensé peut vite coûter cher et décourager vos clients : mieux vaut anticiper les pièges avant de lancer.
Un programme trop complexe décourage les clients. Rendez-le clair et compréhensible dès le premier passage pour maximiser l’adhésion et l’engagement. Par exemple, un système de points ou un menu bonus simple à visualiser sur la borne permet au client de savoir immédiatement ce qu’il gagne.
Les récompenses doivent être intéressantes pour vos clients, certes, mais elles doivent surtout être rentables pour vous, restaurateur. Calculez l’impact sur vos marges et prévoyez un budget global pour éviter les surprises financières. Testez différentes récompenses (boisson, dessert, menu complet) pour identifier celles qui fidélisent sans peser sur vos profits.
Un programme inactif perd rapidement son efficacité d’où l’importance de relancer vos clients régulièrement via email, SMS ou notifications pour maintenir leur intérêt et stimuler les visites. Vous pouvez aussi créer des offres limitées dans le temps ou des mini-défis pour leur donner envie de revenir plus souvent.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client : 6 idées pour votre restaurant
Un programme de fidélité bien pensé, simple à comprendre et soutenu par vos bornes de commande, peut transformer vos clients occasionnels en habitués réguliers, augmenter vos ventes et améliorer vos marges. En choisissant les bonnes mécaniques, en exploitant les données clients et en ajustant vos actions chaque mois, vous faites de la fidélisation un véritable levier de croissance pour votre restaurant.
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Et vous ? Vos bornes sont-elles déjà équipées pour fidéliser vos clients ? Découvrez comment Innovorder peut vous aider à mettre en place la fidélisation directement depuis vos bornes, pour booster vos ventes et maximiser l’engagement client.
