Vous l’avez sûrement remarqué : le terme “Click and Collect” a définitivement été adopté (y compris par les personnes qui en ignoraient le concept), et le marché de la livraison a explosé.
Ce n’est pas un accident de parcours.
La commande en ligne est là pour durer. Ce que la crise sanitaire a accéléré, la réalité économique l'a solidifié. Et cette réalité économique mérite d'être regardée en face : Uber Eats, Deliveroo et leurs équivalents prélèvent entre 15 % et 35 % de commission sur chaque commande (selon les grilles tarifaires publiées par Uber Eats et Deliveroo France). Sur un ticket moyen de 25 €, c'est jusqu'à 8,75 € qui partent avant même de couvrir vos charges.
Que vous souhaitiez proposer du Click & Collect (sur le modèle de la vente à emporter) ou un service de livraison en propre ou via une flotte connectée de type Stuart, voici la première question que vous vous posez sûrement.
Passer par une plateforme de livraison est-il rentable pour mon restaurant ?
On peut le comprendre, en particulier si vous envisagez de passer par une plateforme de type Uber Eats ou Deliveroo pour ces services… voire même que vous le fassiez déjà.
Ou peut-être vous demandez-vous tout simplement si la prise de commande par téléphone, à l’ancienne, n’est finalement pas aussi efficace et moins risquée.
La réponse est non !
Disposer de son propre système de commande en ligne est crucial pour la plupart des restaurants indépendants ou enseignes franchisées. Et derrière cette exigence du marché se cachent de très belles opportunités de business.
Voici 9 arguments clés en faveur d'une commande en ligne internalisée et aux couleurs de votre établissement.
Chaque commande confiée à une plateforme génère un coût variable, non maîtrisé, prélevé à chaque transaction. Une solution de commande en ligne en propre repose sur un coût fixe et prévisible, sans ponction sur votre chiffre d'affaires.
L'impact se mesure sur la durée. Chez Innovorder, nous observons régulièrement une progression allant jusqu'à +25 % de chiffre d'affaires pour les enseignes adoptant une approche omnicanale intégrant la commande directe (données Innovorder, panel clients). Pour beaucoup d'établissements, le canal direct ne vient pas simplement compléter les plateformes. Il en devient le concurrent le plus rentable.
Même en négociant son taux de commission (et ce n’est pas donné à toutes les enseignes), passer par Uber Eats, Deliveroo ou équivalent signifie qu’une part du gâteau s’envole à chaque transaction.
En optant pour un système de commande en propre, vous conservez le profit généré par les commandes passées, sans reverser de part à un intermédiaire.
Le must ?
Opter pour une commande en ligne qui ne vous facture pas sur le montant ou le volume de transactions, mais plutôt sur la base d’un forfait maîtrisé qui vous permet pleinement de maîtriser votre business sans mauvaise surprise à la fin du mois.
Plus vous vendez, plus vous gagnez. C’est aussi simple que cela.
Ce n'est pas nous qui le disons (enfin si, puisque nous constatons régulièrement jusqu'à +25 % de CA avec l'omnicanal auprès de nos clients), mais les chiffres du marché.
En effet, le fait pour le client de pouvoir prendre son temps sur un menu et ses photographies, mais aussi d'être exposé à des propositions de ventes additionnelles alléchantes, tend à faire augmenter le panier moyen des commandes en ligne passées en direct auprès des restaurants.
D'autant que contrairement aux agrégateurs, il n'y a pas de frais de service à payer pour le consommateur final.
Trois mécaniques expliquent cette progression : la navigation sans pression temporelle, qui invite le client à explorer l'ensemble du menu ; les suggestions de personnalisation (suppléments, options, formules) qui augmentent la valeur unitaire de chaque plat ; et l'absence de frais de service côté client, qui lève le frein psychologique à l'ajout. Résultat : un panier construit librement, plus complet que celui dicté par un coup de téléphone rapide.
Qualité médiocre (ou interrompue) de communication au téléphone, coup de fil pris en plein coup de feu tout en gérant les clients sur place… Prendre des commandes par téléphone peut fonctionner, mais est loin d’être dénué d’erreurs.
Or ces erreurs coûtent non seulement de l’argent, mais elles perturbent aussi l’expérience que le client va vivre avec votre établissement et donc votre marque… Sans compter le stress et le temps supplémentaires nécessaires pour rectifier le tir !
Avec la commande en ligne, votre client prend son temps, sélectionne soigneusement ses plats mais aussi ses préférences et options.
Tout est clair, carré et bien enregistré.
Sans même prendre en compte les contraintes sanitaires liées à la crise, générer de nouveaux revenus sans passer par une approche omnicanale implique quasi nécessairement de repousser les murs.
Avec une offre digitale sans intermédiaire, de nouvelles possibilités s’offrent à vous : un développement soutenu de la vente à emporter, mais aussi des opportunités de livraison qui prolongent le chiffre d’affaires réalisé en salle.
Ce n’est pas tout !
En touchant un nouveau public connecté, vous ouvrez la voie à la possibilité de convertir une partie de ce marché en l’attirant vers votre point de vente physique ou d’autres similaires de votre enseigne (franchises, succursales, chaînes…).
A trop se focaliser sur la partie immédiate du business de la livraison et de la vente à emporter, il est tentant de mettre de côté la partie notoriété et préservation de la marque, ainsi que la maîtrise des offres présentées aux clients.
En disposant de votre propre système de commande en ligne :
Votre nom et votre marque ont une valeur : préservez-les !
Le nerf de la guerre dans un monde d'intermédiaires est de construire une relation directe avec ses fans et clients. Avec la commande en ligne en direct, vous, et vous seul, disposez des informations de contact et préférences de chacun de vos clients.
À terme, cela vous permet de promouvoir aisément vos nouveaux menus, offres, ouvertures, d'animer et de développer votre programme de fidélité. C'est une vraie force de frappe dont la valeur n'est plus à prouver.
Chez Innovorder, nous avons constaté à quel point nos clients les plus performants étaient ceux qui travaillaient sur ce lien direct avec leur communauté !
La clé est de passer de la transaction à la relation. Concrètement : envoyer une offre d'anniversaire ciblée, relancer un client inactif depuis 30 jours, pousser une promotion sur son plat favori. Ces actions ne sont possibles que si vous détenez la donnée client. Ludwig Jamet, CEO de Hey Pongo (partenaire Innovorder), l'illustre ainsi : "La donnée nous indique qu'un client préfère tel produit ? On va alors lui adresser une offre spécifique sur son produit préféré. Le client se sent reconnu, considéré, et beaucoup plus attaché au restaurant."
Conseiller, servir, préparer et remettre des commandes, nettoyer les locaux… Les tâches quotidiennes ne manquent pas au sein d’un point de vente. Et vous le savez mieux que quiconque ! Les ressources humaines sont un pôle de dépenses aussi crucial qu’important pour un restaurant.
En automatisant la prise de commande, vous permettez à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée grâce au temps dégagé par les outils digitaux.
Ce gain de temps est d’autant plus important que le temps passé à répondre aux questions sur les options, compositions ou modifications de plats peut être évité avec une commande en ligne bien paramétrée.
Ces dernières années ont été marquées par une nouvelle tendance : la proposition de produits d’épicerie, de paniers producteurs ou encore de kits DIY reprenant les recettes stars de certains restaurants ou enseignes (Bagel Corner ayant été précurseur sur ce point).
Sources de revenus supplémentaires et d’une véritable entrée de la marque dans le quotidien des clients (leur cuisine), il y a fort à parier que les gammes élargies soient là pour durer.
Disposer d’une commande en ligne internalisée permet de tester facilement de nouveaux produits, mais aussi des prix en phase d’évaluation, ce qui est beaucoup plus compliqué ou long lorsque l’on ne maîtrise pas son offre en temps réel et en direct.
Si le mot peut faire peur ou donner l'impression qu'il est réservé à de grands noms du Web, la réalité est autre.
Les données de comportement, de contact et d'interactions sur vos clients vont vous permettre d'optimiser votre offre, vos prix et votre manière de communiquer à court, moyen et long termes. Ne vous privez pas de cette opportunité !
Concrètement, votre solution de commande directe vous donne accès à des indicateurs actionnables :
- Ventes par canal et par plage horaire
- Produits les plus commandés et paniers moyens par segment
- Fréquence de visite et taux de retour client
- Marges réelles par produit et coûts matières
- Performances des promotions et taux de conversion
Autant de données pilotables depuis un outil comme IO Analytics. Comme le résume Ludwig Jamet, CEO de Hey Pongo : "La donnée client permet de mieux comprendre qui sont les consommateurs, ce qu'ils achètent, quand ils viennent, et ce qu'ils attendent de leur restaurant."
Une plateforme tierce ne vous communiquera jamais ces informations. Elle les garde pour elle.
C'est l'argument principal des défenseurs des grandes marketplaces : Uber Eats et Deliveroo offrent une exposition immédiate à des millions d'utilisateurs actifs, sans effort d'acquisition de votre part. C'est vrai.
Mais cette visibilité a un coût qui dépasse la commission. En échange, vous cédez la relation client, la donnée et une partie de votre identité de marque. Les clients acquis via une plateforme ne deviennent pas "vos" clients : ils restent ceux de la plateforme, qui peut à tout moment modifier ses algorithmes, ses frais ou ses conditions d'accès. La visibilité achetée aujourd'hui ne vous appartient pas.
La question n'est pas de choisir entre plateformes et commande en propre, mais de les combiner intelligemment.
Les plateformes jouent un rôle d'acquisition : elles exposent votre enseigne à de nouveaux clients. Votre solution en propre transforme ces clients en acheteurs fidèles. L'enjeu est de basculer progressivement les commandes répétées vers votre canal direct, là où vos marges sont intactes et où vous construisez une véritable relation.
Une stratégie hybride efficace repose sur trois principes :
1. Utiliser les plateformes pour l'acquisition de premiers acheteurs
2. Inciter au premier achat direct via une offre de bienvenue ou une réduction ciblée
3. Fidéliser par la donnée pour ancrer l'achat répété sur votre canal propre
L'explosion de la commande en livraison et à emporter est une formidable source d'opportunités pour les restaurateurs… A condition de bien la mettre en place et de la faire vivre !
Si disposer de son propre système est la clé du succès en matière de revenus et de liens directs, il est tout à fait possible de combiner cette approche avec une présence sur les grandes plateformes de livraison.
Prenez dès maintenant contact avec nous pour découvrir la meilleure offre de commande en ligne du marché, accessible sans commission sur vos transactions.
