Dans cette interview, Thierry Veil, cofondateur de Bagelstein, partage son retour d’expérience sans filtre sur le digital en franchise et l’intégration des bornes dans son réseau.
“Je ne voulais pas de bornes”
Lorsque Thierry Veil lance Bagelstein il y a près de 15 ans, le concept repose sur un pilier central : l’expérience client.
Fabrication maison, ton décalé, branding fort, relation humaine.
L’idée d’installer des bornes de commande ? Selon lui, incompatible avec l'expérience client.
“J’ai créé ce concept autour d’une chose : l’expérience client.” Thierry Veil, cofondateur de Bagelstein
Comme beaucoup de restaurateurs, la crainte est claire :
- Perte de contact humain
- Uniformisation
- Déshumanisation du point de vente
Le tournant : tester plutôt que supposer
Le marché évolue vite. Très vite.
Aujourd’hui, un restaurant ne doit plus seulement être bon.
Il doit :
- Offrir une expérience fluide
- Maintenir une excellente note Google
- Optimiser ses opérations
- Maximiser son panier moyen
Face à cette évolution, une décision stratégique s’impose : tester.
Et le test change tout.
L’impact réel des bornes de commande
Résultat observé dans le réseau :
- Hausse significative du panier moyen
- Fluidification du trafic en restaurant
Le constat est sans appel : la borne n’a pas du tout détruit l’expérience client au contraire.
Thierry Veil l’admet lui-même :
“Qui suis-je pour priver mon réseau de franchisés de cette croissance ?”
Un écosystème complet : borne, caisse et KDS
Le projet ne s’est pas limité à installer une borne.
Le réseau a déployé un écosystème complet :
- Bornes de commande
- Caisse tactile
- KDS (écran de production en cuisine) pour la productivité en cuisine
L'objectif : créer un système cohérent qui fluidifie le parcours client de la commande jusqu’à la production.
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