Vous ne le savez que trop bien : à l’heure actuelle et dans les mois à venir, proposer la vente à emporter et la livraison à domicile est devenu l’approche incontournable pour parvenir à maintenir une activité, faute de pouvoir accueillir vos clients dans votre fast-food ou sur votre point de vente.
Soulignons toutefois qu’hors contexte (même marqué) de Covid-19, répondre à ces tendances de consommation est crucial pour rester compétitif, développer de nouvelles sources de revenus et diversifier son business model tout en préservant son savoir-faire en cuisine !
Nombreux sont les restaurateurs indépendants, franchisés ou entrepreneurs food qui se demandent, au moment de lancer leurs options omnicanales, s’il est pertinent, dangereux ou au contraire inévitable de passer par Uber Eats, Deliveroo ou encore Just Eat.
Uber Eats, Deliveroo, Just Eat... Ces plateformes mettent rapidement un restaurant en relation avec une large clientèle. Elles gèrent la logistique, le paiement, la mise en avant marketing et prennent une commission sur chaque commande.
Le principal inconvénient de ces plateformes est leur coût. Uber Eats prélève jusqu’à 30 % du panier TTC, ce qui réduit considérablement la rentabilité des restaurants, notamment ceux aux marges déjà réduites.
La relation client est déléguée. Vous ne maîtrisez ni les données clients, ni l’expérience post-achat. Cela limite les possibilités de fidélisation et peut nuire à votre image de marque.
En cas de baisse de visibilité ou de changement d’algorithme, votre activité peut être impactée sans préavis. Cette dépendance à un tiers peut mettre en péril votre modèle économique.
Avec une solution directe, vous évitez les commissions. Vous gardez 100 % du chiffre d’affaires, et surtout, vous accédez aux données de vos clients (panier, fréquence, historique), un levier puissant de croissance.
De la page de commande jusqu’à la livraison ou le retrait, vous contrôlez entièrement le parcours. Cela permet une cohérence parfaite avec votre image de marque.
Vous pouvez mettre en place des programmes de fidélité, collecter des avis, relancer vos clients par e-mail ou SMS... autant d’actions impossibles via une plateforme tierce.
Des solutions comme Innovorder vous permettent de déployer un module de commande en ligne complet, rapide à intégrer à votre site, et pensé pour maximiser vos conversions.
N’y allons pas par quatre chemins : à moins de disposer d’un fichier clients conséquent et d’une communauté très fidèle et engagée sur les réseaux sociaux, il peut être difficile de faire connaître efficacement et rapidement sa commande en ligne…il faut le temps que la sauce prenne !
Les géants de la livraison (dont certains proposent des options de VAE) que sont Uber Eats, Deliveroo ou encore Just Eat peuvent jouer un rôle très efficace pour promouvoir votre offre, vous rendre visible, gérer les opérations marketing… et ainsi propulser votre activité en pleine crise.
Pour autant, et c’est un “pour autant” particulièrement important : s’en remettre uniquement aux marketplaces est une erreur à éviter à tout prix.
Vous risquez en effet de devenir 100% dépendant de ces dernières, de ne créer aucun lien avec vos nouveaux clients et de devoir assumer des commissions élevées sur chaque commande, et ce tout au long de l’année lorsque les consommateurs auront pris l’habitude de passer par un tiers pour commander chez vous.
Pour que votre offre fonctionne, plusieurs dimensions doivent être réunies :
Une diversification de votre présence est donc une approche sûre, puisqu'être présent sur des marketplaces permet de bénéficier d'une visibilité qui peut coûter plus cher à construire soi-même.
L'idée est de maximiser votre offre sur ces plateformes pour faire connaître votre marque et récupérer plus facilement une partie de ce trafic en direct, via votre propre commande en ligne (sans coûts intermédiaires et de manière à fidéliser de manière directe).
Quel que soit votre choix de départ, pensez donc à construire une vraie stratégie de communication pour maîtriser votre image et vous faire connaître de vos marchés cibles, abaisser votre dépendance aux sites tiers et attirer une clientèle de quartier de plus en plus demandeuse de contacts en direct.
Et si votre budget marketing le permet, pensez à ajouter un peu d'annonces payantes à votre stratégie (Google Ads, Facebook, Instagram), pour convertir un maximum de clients sur votre propre site !
On le voit d'ailleurs : les chaînes et enseignes de restauration qui ont réussi à se passer d'une présence sur une marketplace comme Deliveroo ou Uber Eats sont bien souvent celles qui sont particulièrement actives avec leurs communautés.
En conclusion, variez les canaux mais construisez votre indépendance et sécurisez votre chiffre d'affaires en développant votre propre activité de commande en ligne en direct.
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